Служба поддержки

Служба поддержки

Основным каналом коммуникаций между специалистами ALP Group и пользователями заказчика является служба технической поддержки пользователей (Service Desk, Help Desk), и ее плодотворная работа служит ключом к оперативному и удачному решению вопросов по поддержке IT приложений и инфраструктуры.

В ALP Group служба поддержки вбирает в себя:

• Три последовательные ступени поддержки в зависимости от уровня сложности задач: HelpDesk-специалисты, инженеры и ведущие специалисты; перемещение вопросов по ступеням.
• Менеджера из состава службы HelpDesk, Service Desk, руководящего командой для управления ресурсами и отслеживанием реализации задач, осуществляющего коммуникации с Клиентом.
• Масштабируемость — двукратное и более увеличение при возникновении необходимости (реализация нетривиальных задач в максимально короткие временные отрезки) числа специалистов в сфере HelpDesk, Service Desk; при возникновении необходимости осуществление помощи в любое время суток, в том числе в выходные дни.
• ПО, специально предназначенное для регистрации и прослеживания поручений службы информационной поддержки — ALP TimeManager; формирование отчетов по запросам за неделю/месяц/год.
• Администрирование Knowledge Base HelpDesk, Service Desk на основе технологии Wiki.

Схема реализации службой информационной и технической помощи функции поддержки пользователей

1. Пользователь отправляет заявку любым удобным способом — через форму обратной связи на сайте, электронной почтой, телефонным звонком или смс.
2. Заявки поступают на первую линию поддержки — сотрудникам HelpDesk. Запрос фиксируется в приложении TimeManager и идет в работу. Обширная Knowledge Base и опыт специалистов HelpDesk дают возможность удаленно решать более 90% вопросов в режиме он-лайн.
3. Когда ликвидация проблемы по объективным причинам требует больше определенного интервала времени (трудная, нестандартная или нехарактерная проблема), к примеру, четверть часа, задача переводится ИТ-инженерам HelpDesk на вторую ступень поддержки. Это дает возможность привлекать к решению более подготовленных сотрудников и освобождать специалистов HelpDesk для обработки звонков и проработки стандартных задач.
4. ИТ-инженеры HelpDesk под руководством ведущего специалиста решают задачи, фиксируют в Knowledge Base HelpDesk ход ведения работ. При необходимости (например, возникает ошибка в приложении) они осуществляют запрос разработчикам. Поскольку все задачи и решения фиксируются в Knowledge Base HelpDesk, с высокой степенью вероятности подобные вопросы в дальнейшем будут решаться сотрудниками HelpDesk в качестве типовых.
5. ИТ-менеджер HelpDesk отслеживает переход проблем с одной ступени поддержки на другую и ход реализации задачи, при необходимости запрашивая новые требуемые ресурсы.
6. Сотрудники HelpDesk фиксируют в TimeManager ход, статус и закрытие задачи. Одновременно уведомляются Пользователь и ИТ-менеджер.
7. Иными словами, сотрудники HelpDesk (Service Desk) осуществляют поддержку в полном соответствии с SLA (Соглашением об уровне сервиса). Присылаемые на HelpDesk задачи - на решение проблемы, изменение и т.д. – переводятся на разные уровни, отслеживаются и закрываются согласно жестким правилам, зафиксированным в SLA и соответствующим оговоренному уровню качества оказания услуги.