Рейтинг@Mail.ru

Служба ServiceDesk

Служба ServiceDesk ALP Group – единая точка входа для всех запросов со стороны Заказчика – как запросов, инициированных пользователями – сотрудниками Заказчика, так и автоматически порождаемыми запросами системы автоматического мониторинга.

Возможности ServiceDesk ALP Group:

Команда ServiceDesk ALP Group состоит из специалистов различных профилей под руководством менеджера, обеспечивающего управление ресурсами внутри команды. Кроме того, менеджер обеспечивает взаимодействие между  командами Заказчика и ALP Group по организационным вопросам.

Внутренняя структура ServiceDesk подразумевает три уровня:

Эскалация между уровнями (линиями) осуществляется прозрачно для Заказчика, при этом статус каждого запроса возможно отследить в любой момент времени.

ALP Group имеет богатый опыт сотрудничества с внутренними IT-службами Заказчика, а также аутсорсерами, оказывающими Заказчику услуги в смежных областях. Построены механизмы эффективного взаимодействия, разделения сфер ответственности, рисков и эскалации запросов за пределы подразделения ServiceDesk ALP Group.

ServiceDesk ALP Group использует специализированное программное обеспечение ALP:ITIL для управления запросами, полностью совместимое с принципами библиотеки ITIL и основанного на ней сервисного подхода ITSM. ALP:ITIL обладает широкими возможностями для интеграции с другими информационными системами. Например, если Заказчик использует собственную систему управления запросами, разработчики ALP Group могут настроить безопасный обмен между системами для обеспечения прозрачного учета запросов в обеих системах.

Отчетность ServiceDesk формируется на основании параметров качества, определяемых в SLA, например, время реакции на запрос, время решения запроса, число запросов, разрешенных в течение одного звонка (т.н. First call resolution) в виде, необходимом Заказчику для дальнейшей аналитики.